Member Services Representative

Organization NameJob CategoriesPosition TypeRegion and Location(s)Career LevelSalaryAd Online SinceApplication Deadline
Canadian Physiotherapy Association
  • Member Relations
  • Administrative / Clerical Support
  • Customer Service / Support
Full Time
  • Ontario - Ottawa
  • Ontario - Ottawa Area
Entry LevelN/A2019-07-112019-07-23

French follows

Overview

The Canadian Physiotherapy Association (CPA) represents 15,000 physiotherapists, physiotherapist assistants and physiotherapist students across Canada. In partnership with provincial and territorial branches and practice divisions, CPA enables members to learn, share knowledge and enhance practice. CPA provides resources, education, ideas and advocacy to enable our professional community to better serve Canadians.

Under the direction of the Manager, Membership Growth and Engagement, the Member Services Representative is responsible for providing helpful, informative and timely responses, in both English and French, to inquiries from CPA members, components and the public on the phone, in person and in writing. In addition to a member-focused customer service role, the Member Services Representative position includes ad hoc support on related initiatives such as recruitment campaigns, generating reports and office administration.

Responsibilities

Respond to verbal and written inquiries about all aspects of CPA membership

  • Triage incoming messages to the Association inbox responding appropriately and/or forwarding communications and requests to the appropriate internal resource
  • Manage substantial amounts of inbound and outbound calls in a timely manner
  • Become an internal expert on the CPA’s membership management and reporting tools and provide services related to generating reports, troubleshooting membership data issues, and working directly with suppliers to ensure CPA has accurate, timely data related to membership
  • Contribute to the development of, and execute the use of, communications scripts to ensure consistent messaging and support to all members related to both membership and other internal initiatives such as member benefits, insurance and events
  • Obtain a thorough understanding of the benefits, products, and services offered by the CPA and be comfortable discussing and answering questions related to those member services
  • Support the CPA across various other functions as capacity allows; this may include leading student recruitment initiatives, supporting projects or campaigns and/or other project related support functions as needed
  • Provide administrative support such as distributing incoming mail, management of the internal telephone system
  • May be required to undertake additional job duties as required

Essential Skills

  • 2-3 years of relevant and progressive administrative/customer relations experience in a service role or not for profit
  • Fluently bilingual (English/French) is essential
  • Experience using a VOIP telephone system
  • Experience with CRM and/or account management tools
  • Ability to handle multiple priorities and work effectively in a fast-paced environment
  • Solution-oriented and comfortable troubleshooting problems on the fly
  • Cool, calm, and collected both by email and on the phone
  • Able to communicate clearly and effectively and deescalate situations in a customer service role
  • Excellent working knowledge of personal computer software including MS Office products
  • Member-first mindset, willing to go the extra mile to ensure that the member feels valued, heard and supported
  • Relentless focus on exceptional customer service for members and components

Working Conditions:

  • May be required to work outside office hours (evenings and weekends)
  • May be required to work longer hours in accordance with the Employment Standards Act

To Apply

Please note: this job is bilingual essential. Selected candidates will be required to undertake English and French language testing both written and verbal. The CPA thanks everyone for their interest but will only respond to applicants selected for an interview.

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Aperçu

L’Association canadienne de physiothérapie (ACP) représente 15 000 physiothérapeutes, assistants-physiothérapeutes, thérapeutes en réadaptation physique et étudiants en physiothérapie au Canada. En partenariat avec les sections provinciales et territoriales et les divisions de pratique clinique, l’ACP permet aux membres d’apprendre, d’échanger des connaissances et d’améliorer leur pratique. L’ACP fournit des ressources, de la formation, des idées et des prises de position pour mieux servir les Canadiens.

Sous la direction de la gestionnaire de la croissance et de la mobilisation des membres, le représentant ou la représentante des services aux membres doit fournir des réponses utiles, informatives et rapides aux questions et demandes des membres de l’ACP, de ses composantes et du public, au téléphone, en personne et par écrit, en anglais ou en français, selon le cas. En plus de ces services axés sur les membres, ce poste inclut un soutien ponctuel à des initiatives connexes comme les campagnes de recrutement, la production de rapports et l’administration du bureau.

Responsabilités

  • Répondre aux questions verbales et écrites sur tous les aspects de l’adhésion à l’ACP.
  • Trier les messages entrants de l’ACP, y répondre correctement et transmettre les communications, les demandes et les questions aux ressources internes pertinentes.
  • Gérer la quantité substantielle d’appels entrants et sortants rapidement.
  • Devenir un expert interne de la gestion des services aux membres et des outils de production de rapports de l’ACP, fournir des services liés à la production de rapports, résoudre les problèmes liés aux données sur les membres et travailler directement avec les fournisseurs pour que l’ACP possède des données exactes et opportunes sur les membres.
  • Contribuer à la création et à l’amélioration des messages de communication afin de s’assurer de l’uniformité du message et du soutien à tous les membres dans les volets des services aux membres et d’autres initiatives internes, tels que les avantages d’être membre, les assurances et les événements.
  • Parvenir à une compréhension profonde des avantages, des produits et des services offerts par l’ACP et être à l’aise de discuter et de répondre aux questions relatives aux services aux membres.
  • Soutenir l’ACP dans diverses autres fonctions selon la disponibilité, ce qui peut inclure la direction des initiatives de recrutement des étudiants, le soutien de projets, de campagnes ou d’autres initiatives liées aux fonctions de soutien, selon les besoins.
  • Assurer un soutien administratif, tel que la distribution du courrier et la gestion du système téléphonique interne.
  • Être appelé à assumer d’autres responsabilités, selon les besoins.

Compétences essentielles 

  • De deux à trois ans d’expérience pertinente et progressive en administration et en relations avec la clientèle dans un rôle de service ou pour un organisme à but non lucratif
  • Maîtrise indispensable de l’anglais et du français
  • Expérience du système téléphonique VOIP
  • Expérience de gestion des relations avec la clientèle et des outils de gestion des comptes
  • Capacité de traiter de multiples priorités et de travailler avec efficacité dans un milieu trépidant
  • Attitude orientée vers les solutions et capacité de résoudre des problèmes au pied levé
  • Attitude posée, calme et pondérée, à la fois par courriel et au téléphone
  • Capacité de communiquer avec clarté et efficacité et de désamorcer les crises potentielles dans un rôle de service à la clientèle
  • Excellente connaissance pratique des logiciels pour ordinateur personnel, y compris la suite MS Office
  • Volonté de faire passer le membre d’abord, d’en faire un peu plus pour que le membre se sente valorisé, entendu et soutenu
  • Accent inépuisable sur des services exceptionnels aux membres et aux composantes

Conditions de travail

  • Être appelé à travailler hors de l’horaire d’ouverture habituel (soir et fin de semaine).
  • Être appelé à prolonger les heures de travail, conformément à la Loi sur les normes d’emploi.

Pour poser votre candidature

Les candidats sélectionnés devront se soumettre à une évaluation de leurs compétences linguistiques parlées et écrites en anglais et en français. L’ACP remercie tous les candidats pour leur intérêt, mais ne répondra qu’à ceux qui seront sélectionnés pour une entrevue.

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